Tecnologia substitui balcões físicos e padroniza a experiência do passageiro nos aeroportos administrados pela concessionária
Desde o início de 2024, o Aeroporto Internacional de São Luís, administrado pela Motiva, passou a contar com totens interativos no lugar dos tradicionais balcões de informações. Em um ano e meio de operação, o equipamento já realizou cerca de 3.385 atendimentos, comprovando a eficiência e a aceitação da nova tecnologia entre os passageiros.
O atendimento é feito por videoconferência com uma equipe centralizada na sede da Motiva, em São Paulo. Os profissionais são treinados para oferecer suporte ágil, empático e acessível, garantindo um padrão elevado de qualidade em 16 aeroportos sob gestão da empresa, nas cinco regiões do país.
O projeto, desenvolvido internamente pela equipe de tecnologia da Motiva, é pioneiro no setor aeroportuário brasileiro. Além de modernizar a experiência do usuário, o modelo permitiu a realocação dos antigos atendentes para outras funções, otimizando e trazendo mais eficiência para atuação da equipe. Os atendentes dos totens passaram por capacitação específica, incluindo formação em Libras, e os atendimentos são realizados em português, inglês e espanhol, ampliando a acessibilidade do serviço.
O design intuitivo dos totens, com tela sensível ao toque e fone acoplado, facilita o uso até mesmo por quem não tem familiaridade com tecnologia. Muitos passageiros interagem com o equipamento pela primeira vez movidos pela curiosidade, e acabam se surpreendendo positivamente com a experiência.
Segundo Angelica Werneck, gestora de Experiência do Cliente da Motiva, o sistema tem superado expectativas. “Nos feedbacks recebidos, a percepção é, no geral, positiva. Nosso objetivo era elevar o padrão dos atendimentos, mesmo sem o balcão físico, fazendo uso de tecnologia sem, contudo, perder o cuidado humanizado. E conseguimos. Estamos constantemente aprimorando a solução e estudamos novas funcionalidades para breve”, afirma.
Para Marcelo Angelim, gerente do Aeroporto de São Luís, o resultado demonstra que a tecnologia trouxe mais praticidade sem abrir mão da qualidade. “O totem virtual tem sido uma ferramenta importante para melhorar a experiência do passageiro. É um atendimento rápido, acessível e humanizado, que garante ao viajante as informações necessárias com a mesma eficiência de um balcão físico, mas com ainda mais comodidade”, destaca.
A substituição dos balcões físicos pelos totens exigiu autorização especial da ANAC, já que o serviço de prestação de informações aos passageiros é uma exigência regulatória. A Motiva demonstrou que o novo formato oferece uma experiência tão completa e acolhedora quanto a tradicional, com vantagens como padronização, controle de qualidade e escalabilidade.
